Info Corporate por Françoise Terzian

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No Grupo Bimbo, fabricante da marca Pullman, o pão é feito em casa, mas a TI é gerenciada em regime de full outsourcing

Da linha de produção da empresa de origem mexicana Bimbo, que no Brasil fabrica as marcas de pães e bolos Pullman, Plus Vita e Ana Maria, saem vários sabores. Mas na área de TI a receita é uma só: terceirização. Tudo o que diz respeito às atividades de desenvolvimento de software, manutenção do hardware e atendimento aos usuários e aos clientes pelo contact center é executado por um parceiro. O Grupo Bimbo pratica full outsourcing de TI na subsidiária brasileira há quase um ano.

A decisão de terceirizar a gestão de sistemas e manutenção fez com que, internamente, a TI ficasse bastante enxuta. Há um CIO, que responde pelas operações na América do Sul, um gerente, que atua de olho no mercado local, e cinco analistas, com foco no negócio. Mas a área de TI da fabricante de pães abriga 25 profissionais da empresa Procwork, com quem o Grupo Bimbo mantém o contrato de full outsourcing no país. Por sua vez, o serviço de contact center é prestado de dentro das instalações do parceiro. “Os sistemas de gestão de toda a operação comercial estão 100% nas mãos do parceiro de TI. Portanto, os resultados da companhia dependem também da agilidade do nosso parceiro de TI”, afirma Renato Maio Junior, CIO do Grupo Bimbo para a América do Sul. Entre os principais benefícios do modelo, ele cita o maior foco de sua equipe nos negócios e, claro, a redução de custos. Entre 2004 e 2006, as despesas de TI, efetivas e evitadas, caíram 11% no Brasil devido à opção pela terceirização das atividades, agora concentradas em um único parceiro.

Autonomia local

A companhia mexicana, que tem operações em outros quatro países da América Latina (Brasil,Venezuela, Chile e Argentina), mantém três grandes contratos de outsourcing de TI. Para todos os países, o gerenciamento e o desenvolvimento de melhorias do sistema de ERP, na plataforma Oracle, ficam a cargo da Capgemini. Nas demais atividades, o parceiro escolhido pelo CIO da matriz, no México, para cuidar dos aplicativos e dos equipamentos de TI na América do Sul foi a EDS. Esse contrato só não contempla o Brasil, porque, de acordo com os cálculos de Maio Junior, a relação custo/benefício tornava mais atraente a compra dos equipamentos localmente, no lugar da locação. A gestão e a manutenção desses ativos, então, foram incluídas no pacote com a Procwork, parceiro que já atendia o grupo desde setembro de 2001, em atividades pontuais de outsourcing. A partir do início de 2006, a empresa passou a concentrar em suas mãos os serviços de TI das três fábricas e 13 filiais do Grupo Bimbo. De acordo com Maio Junior, para os próximos três anos o acordo contempla a gestão de todas as operações de infra-estrutura, telecomunicações, sistemas, service desk, suporte aos usuários, data center, contact center, administração de ambiente e segurança da informação.

A opção pelo full outsourcing partiu da área de negócios da empresa, que foi ao mercado buscar um profissional para conduzir a mudança. Maio Junior, ex-CIO para a América Latina do laboratório farmacêutico Wyeth-Whitehall, já era adepto do outsourcing. “A terceirização é uma oportunidade e não uma ameaça. O CIO passa a exercer um papel altamente participativo no negócio”, afirma. Segundo ele, um dos fatores de sucesso do full outsourcing é que o conhecimento dos processos críticos está nas mãos dos analistas de negócios, que são cinco. Eles trabalham na camada intermediária entre os requerimentos das áreas usuárias e a consultoria de TI. Cabe a Maio Junior, na posição de líder de TI para a América do Sul, checar a qualidade dos serviços prestados com rígidos acordos de SLA (Service Level Agreement) e zelar pelo alinhamento com a estratégia de negócios. A empresa tem registrado taxas de crescimento global em torno de 10% ao ano e planeja chegar a 2010 com o dobro de seu faturamento, que hoje é de 6 bilhões de dólares. Para atingir essa meta, os 750 usuários de TI no Brasil devem estar satisfeitos com a TI e, em última análise, com a qualidade do serviço terceirizado. Há reuniões semanais com o parceiro para cobrança de resultados e identificação de oportunidades. “Nossos prestadores de serviços têm a obrigação de implementar as boas práticas de TI”, diz Maio Junior, acrescentando que são utilizadas principalmente as metodologias de gestão de projetos do PMI (Project Management Institute) e, para a entrega de serviços, o Itil (IT Infrastructure Library). “São essas as minhas ferramentas de gerenciamento”, afirma. Um dos desafios do modelo de full outsourcing é conscientizar o usuário de que essas regras também servem para eles, já que boas práticas só surtem efeito quando todos as seguem. Assim, qualquer solicitação à TI, seja de um aplicativo seja de suporte, exige um requerimento formal e o usuário deve esperar a autorização.”Do contrário, os pedidos mudam a cada 5 minutos”, diz Maio Junior.

O QUE A TERCEIRIZAÇÃO DA TI REQUER DO CIO

Confira as principais dicas de Renato Maio Junior, CIO do Grupo Bimbo, para um full outsourcing de sucesso

• Foco em agregar valor, sem perder de vista a redução de custos. Sem isso, o projeto sucumbirá por dificuldade de comprovar retorno para os negócios
• SLAs claros e com indicadores mensuráveis de qualidade e entrega dos serviços
• Reuniões freqüentes, se possível semanais, com os líderes da empresa prestadora do outsourcing
• Indicadores atualizados de performance de projetos e da operação diária do outsourcing
• Metodologias de boas práticas de TI devem ser seguidas de ambos os lados
• Definição de responsabilidades. Os resultados para o negócio serão sempre cobrados do CIO, que continua responsável pela gestão e entrega de TI
• Cautela. Nunca inicie um estudo de outsourcing pensando em zero ou 100% de terceirização
• Revisão constante dos serviços, para busca de melhorias e alinhamento com o negócio
• Flexibilidade no contrato. É difícil obter retorno do outsourcing no curto prazo, ao passo que no longo corre-se o risco de engessar a operação
• Capacidade de persuasão e de negociação para aprovar a idéia no comitê executivo

INFRA-ESTRUTURA DE TI

>SERVIDORES: 45 (HP, Dell, SUN e IBM)
>ERP: Oracle
>SISTEMA OPERACIONAL: Windows XP
>BANCO DE DADOS: Oracle 9i
>USUÁRIOS DE TI: 750 no Brasil
>REDE DE COMUNICAÇÃO: MPLS e VoIP (Embratel)
>OUTSOURCING DE TI: Procwork
>EQUIPE DE TI: 30, entre internos e terceirizados