[img:logo_MSDynamics_mini.gif,full,alinhar_esq_caixa]Executivo diz que nova onda de CRM já começou e que empresas sabem que o sucesso depende de planejamento.

Sem contar investimentos de consultoria, o mercado de sistemas de gerenciamento de relação com os clientes soma um total de 10 bilhões de dólares, segundo o gerente-geral da divisão de CRM da Microsoft Business Solutions, Brad Wilson.

O executivo afirma que para conquistar espaço nesse mercado, a empresa – que hoje tem 14 mil clientes no mundo em 80 países – oferece a ferramenta em 25 línguas e oferece serviços como a possibilidade de hospedagem, o que faz com que seja adaptável tanto para companhias de pequeno porte, quanto as de grande receita. “Não posso dizer quanto é a nossa participação de mercado, mas garanto que se a divisão de ERP está crescendo, a de CRM cresce ainda mais rápido”, comenta.

Wilson comenta que agora a nova onda de implementações dos sistemas de gestão de relacionamento com os clientes trazem uma diferença importante em relação àquela de alguns anos, quando muitos projetos não foram bem-sucedidos. Ele acredita que hoje está claro que o resultado positivo de uma adoção depende apenas 30% da ferramenta e 70% do conhecimento dos processos, da necessidade e da abordagem que deve ser feita. “Os clientes sabem que CRM é mais do que produto, que isso é uma questão de estratégia”, garante.

Por isso, segundo ele, 90% do tempo gasto em uma implementação é gasto com planejamento. Além disso, ele comenta que o uso do CRM está mais simples. No caso da Microsoft, o usuário pode acessar o sistema por meio do Outlook, sem a necessidade de abrir outra tela. “Se a ferramenta for ótima, mas não usada, não vale o projeto”, diz.

O que mudou entre a onda de insucessos e agora, portanto, são três fatores, de acordo com Wilson. O primeiro são as bases de regras de implementação, que agora foi simplificada. “Depois aparece a praticidade e usabilidade, o que permite ao usuário desejar algo e rapidamente executar e, finalmente, a oferta de serviços de internet em torno da aplicação”, explica.

Isso faz com que atualmente os resultados de projetos de CRM, segundo o executivo, leve questão de meses para apresentar os resultados. “Nunca é uma questão de anos para que eles apareçam”, garante. Globalmente, as principais verticais que têm conferido os resultados são as de finanças, serviços profissionais, manufatura e governo, mas não são as únicas.

Em relação ao Brasil, Wilson acredita que uma das principais vantagens é que, como as empresas em geral não são pioneiras em adoções, elas tiram muito proveito das experiências externas e, assim, em alguns casos, obtém melhores resultados de forma mais rápida.

Por Luiza Dalmazo, repórter do Computerworld – 13 de março de 2008 às 16h05